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奶茶加盟店员工遇到客诉时该如何反应?

发布时间2019-10-30 10:29 浏览量:114人次 关键词:阿姨奶茶
  奶茶店的服务在一定程度上会影响到其奶茶店的销量,如果服务不好,即使产品再好喝我也不会购买。奶茶加盟店的服务态度不仅对奶茶店本身有影响,好的服务也会提升品牌的形象以及企业的形象。
  
  对于位在前线的服务员,遇到客诉时,该如何反应呢?事实上,每一位抱怨顾客都隐藏着24位有相同问题但未反应的顾客,因此提升服务敏感度是处理客诉问题的关键,也就是找出情绪、事件及问题,诚心回应并解决。
  
  1.回应情绪:当前线员工接到顾客反应的事件后,首先是感同身受顾客的不满并作出表达歉意、感谢顾客告知的回应,让顾客感受到店家的尊重与同理。
  
  2.事件补救:员工必须对顾客反应的情况作出补救措施,并询问顾客对其措施的意愿,例如:有顾客投诉珍奶口味不对,可以更换一杯口味正常的珍奶,或提供顾客其他口味的饮料等,让顾客感受到店家负责及解决问题的诚意。
  
  3.处理问题:员工必须针对事件背后隐藏的问题做出矫正及预防的回应,可使顾客体认品牌的担当及重视顾客满意的价值观。
  
  作为服务业,客诉是必然的,但能在第一时间妥善处理危机,让顾客的怨言受到重视且加以解决,会有约莫五到七成的顾客会再度光临,甚至若能让顾客感受到公司快速处理客诉时,回访的机率高达95%,一旦顾客感受到企业的正直及担当,反而增加顾客的忠诚度,对于企业形象实为一种加分效果!

 
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